Александра (имя изменено) вышла из кабинета дежурного врача в одном из польских городов, уселась на пол и долго плакала. Дело не в диагнозе и не в лечении — женщину просто вымотал прием. Она зашла за новым рецептом для дочери, потому что лекарства, выписанного прежде, не оказалось в аптеках. Но врач рекомендовал ей вернуться «к себе на Восток, где все есть в аптеках». Беларуска решила, что, если не вмешается, ситуация может повториться. И написала жалобу. MOST выслушал ее историю и узнал позицию больницы.
Дочь Александры заболела в марте. Казалось, обычная простуда — ничего критичного. Но вдруг ребенок стал жаловаться на боль в ножке. Настолько сильную, что ступить на нее было невозможно.
— Она плакала, вообще ходить не могла. Я очень испугалась, — вспоминает тот день Александра.
Как назло, был субботний вечер — поликлиники уже не работали. Девочку повезли в отделение неотложной помощи больницы, но там сказали, что, раз травмы не было, лучше пойти в дежурную — в Польше функционируют учреждения ночной и праздничной медицинской помощи. Такое работает при той же больнице.
Заняли очередь, сдали анализы. Через полтора часа стало известно: у девочки микоплазменная пневмония — атипичная легочная инфекция. Ее симптомы могут быть не такими выраженными, как при обычной пневмонии. Боль в ножке, объяснил врач, — это ревматическое осложнение. Лечить нужно не его, а саму инфекцию. И прописал антибиотик в форме порошка, который нужно разводить водой.
— Доктор был молодой, милый, хороший, все было хорошо, — делится впечатлениями беларуска.
Рецепт есть — лекарства нет
Когда мама с дочкой наконец вышли от врача, было уже около 22.20. Время позднее, девочка едва ходит. Александра решила, что съездит в дежурную аптеку наутро. А в воскресенье сама проснулась заболевшей — температура, боль в горле, кашель.
Муж был на работе, так что съездить за лекарством не мог. Женщине пришлось сбить температуру и самой отправиться в ближайшую аптеку, работавшую по воскресеньям. Это в получасе от их дома.
Протянула рецепт — и узнала, что нужного антибиотика в форме суспензии нет ни в этой аптеке, ни вообще в городе. И нет уже довольно давно. Зато продаются таблетки с тем же действующим веществом. Но продать их по предъявленному рецепту фармацевт не может — нужно получить новый, именно на таблетки.
Александра слышала, что в Польше рецепт на необходимый препарат можно запросить платно онлайн. Нашла специальную платформу, но тут поняла, что не знает, какая ребенку нужна дозировка. Провозившись безрезультатно какое-то время, она все же решилась снова ехать в больницу — за новым рецептом. Больную дочку оставила дома.
«У меня просто сдали нервы»
В регистратуре беларуска объяснила, зачем ей нужен врач и почему она без ребенка. Ей предложили зайти в кабинет без очереди.
— Там сидел, конечно, не тот врач, который принимал нас накануне, а пожилой мужчина, не очень приветливый, он немножко в агрессивной манере со мной общался. Но я как-то не приняла это на свой счет. Я подумала, просто человек устал: в воскресенье работает, немолодой уже, — рассказывает собеседница.
Доктор все-таки настоял, что Александра должна зарегистрироваться. Иначе он просто не сможет выписать лекарство. Она вышла, получила номерок и уселась в очереди. Людей было немного. Снова зайдя в кабинет, Александра объяснила, что ей нужен препарат в другой форме выпуска, потому что порошка в аптеке нет.
— И он начал на меня наезжать: мол, если вы вчера были в опеке (дежурном отделении. — Прим. ред.), то почему только сейчас пришли за новым рецептом? Я говорю: «Мы вчера были уже довольно поздно вечером». Он такой: «Сегодня тоже уже вечер». Я была уставшая, естественно, расстроенная, что мне в принципе пришлось ездить туда-сюда; я была с температурой. И, конечно, когда он стал грубо разговаривать, я немножко растерялась.
Тем не менее Александра объяснила все по порядку: что сама болеет, пыталась купить лекарство, но не смогла. Польским она владеет хорошо, так что уверяет: доктор все понял.
— Он тогда так насупился. И говорит что-то вроде: «Поезжайте тогда к себе». Куда к себе? Он говорит: «На Восток, где все есть в аптеках» (в Польше Беларусь и Украину часто называют востоком. — Прим. ред.).
Александра с семьей вынужденно уехали из Беларуси после событий 2020 года. Вернуться на родину они не могут из соображений безопасности.
— И тут у меня просто начинают литься слезы. Я вообще не ожидала, что меня будут отчитывать, что я не вовремя приехала, что я должна куда-то на Восток ехать. И я просто не могу успокоиться. У меня просто сдали нервы. И мне так неловко, стыдно за свое такое невзрослое поведение — что я сижу и плачу в кабинете у доктора. С его стороны никакой реакции.
Врач спросил вес и рост ребенка и выписал наконец таблетки.
— Дает мне эту бумажку молча. А я беру этот рецепт и начинаю перед ним извиняться за свои эмоции. Короче, я вышла, просто села там на пол и стала дальше плакать.
«Не открывала дверь с ноги, не лезла без очереди»
Немного успокоившись, женщина уехала домой и стала анализировать ситуацию.
— Меня вдруг пронзила такая мысль: а за что я извинялась? Я ничего плохого вообще не сделала. Не открывала дверь с ноги, не лезла без очереди. Я очень аккуратно все спрашивала, как мне поступить.
Некоторое время спустя женщина нашла в интернете еще несколько негативных отзывов о том же докторе. Причем от поляков, которым его манера общения тоже показалась грубой. Тогда Александра решила написать жалобу с описанием случившегося в Фонд здоровья. Объясняет, что просто не хотела, чтобы в такой же ситуации оказался кто-то другой, да еще в присутствии ребенка.
Вскоре женщина получила ответ, что ее жалобе присвоен номер и она направлена на рассмотрение в больницу. Беларуска стала ждать ответа, но потом забыла о ситуации.
Как там жалоба?
В октябре ее дочь снова заболела на выходных. Казалось, стоило бы снова показать ее дежурному доктору. Так женщина и вспомнила о неприятном мартовском инциденте. Так что вскоре решила написать еще одно письмо — спросить, как там ее жалоба.
Вскоре ей позвонили. Сотрудница больницы извинилась за произошедшее, объяснила, что с врачом провели беседу, и заверила, что имело место недопонимание, но подобное больше не повторится. Также она сказала, что еще в марте Александре отправляли ответ, но, видимо, он затерялся или не дошел. Так что его вышлют повторно.
— Она говорила: «Приезжайте к нам, конечно, и вообще не болейте». То есть такая супервежливая была.
«Был раздражен затянувшимся временем начала лечения»
Письмо Александре действительно пришло. Она поделилась им с MOST.
В ответе больницы подтверждается, что женщина дважды обращалась за помощью, приводится диагноз и назначенное лечение.
«После регистрации врач ознакомился с историей предыдущего визита и ввиду того факта, что у [вашей] дочери была инфекция и была необходима терапия антибиотиком, а предыдущий рецепт был выписан накануне, спросил, почему вы обратились лишь вечером следующего дня за вторым рецептом. Врач подтвердил, что действительно был раздражен затянувшимся временем начала лечения и уточнял причину данного факта», — сообщили в больнице.
«Принимая во внимание заболевание вашей дочери и затягивающееся время начала лечения, [врач] отреагировал импульсивно и, чувствуя, что вы обеспокоены недоступностью формы лекарственного средства, назначенного накануне, сказал, что нигде нет полного обеспечения всеми формами лекарств, даже в вашей стране. Таковым было намерение врача, ни в коем случае он не хотел вести себя неподобающим образом или по-ксенофобски. Однако в его поведении и высказывании не хватило спокойствия и эмпатии, что повлияло на коммуникацию между вами и врачом, а также на негативное восприятие поведения врача», — говорится в том же ответе.
Перед Александрой еще раз извинились и заверили, что прилагают усилия, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Женщина рассказывает, что после инцидента к тому же врачу обращалась одноклассница ее дочери родом из Украины. Врач, как показалось девочке и ее родителям, был раздражен, но не говорил ничего обидного.