Некоторые белорусы снова жалуются на работу маркетплейса Wildberries. Кому-то ждать заказов приходится долго, в некоторых точках выдачи (чаще — в Минске) нужно стоять в огромных очередях, посылки приходят грязные и мятые, а при возврате неподходящего товара взимают деньги. Одна из покупательниц рассказала нам, что обратилась с жалобой в МАРТ из-за платного возврата товара.
Маргарита (имена в тексте изменены) иногда покупает товары через Wildberries, не все ей подходит, поэтому часть покупок она возвращает. Девушка знает, что в сентябре и декабре МАРТ выносил компании предписание на устранение нарушений за то, что та взимала с покупателей деньги за возврат товаров.
МАРТ сообщал, что если потребитель намерен сдать товар надлежащего качества, то по закону продавец должен в течение семи дней вернуть ему уплаченную сумму. Взимание платы за возврат товаров надлежащего качества, но не подошедших покупателю, незаконно.
— Когда Wildberries повторно начал взимать деньги за возврат товара, я написала им в чат, мол, зачем вы это сделали, это незаконно. На что мне ответили, что это для того, чтобы люди меньше делали необдуманных покупок, потому что в пунктах выдачи большие очереди. Я тогда подумала, возможно они таким образом хотят просто отмести несерьезных покупателей, а деньги за возврат если и возьмут, то потом вернут, — рассказала об общении с представителем продавца Маргарита.
Недавно девушка заказала несколько вещей через Wildberries, от трех вещей пришлось отказаться — две не подошли, третья оказалась с браком (при возврате об этом была сделана отметка в документах). Спустя час с карты Маргариты списали 5,94 рубля — оплата возврата за три товара, по 1,98 рубля за единицу.
— Снова написала в чат магазина, спросила, почему вы с меня взяли деньги — это незаконно. Да и если за возврат доброкачественного товара деньги удерживают, то почему удержали за бракованную кофточку? Мне ответили, мол, смотрите все наши условия в договоре публичной оферты на сайте — там все указано. По поводу брака вообще ничего не пояснили.
Покупатель рассердилась и обратилась с жалобой на Wildberries в МАРТ. Она говорит, что дело даже не в небольших деньгах за возврат товара — она пошла на принцип. Ответ от ведомства Маргарите пока не пришел.
Тамара из Минска сообщила, что когда заказывала товар через Wildberries, то срок доставки заявлялся 2−3 дня, но посылку ждали две недели. К тому же привезли ее на другой пункт выдачи, а не на тот, куда просил покупатель.
По наблюдениям Тамары, пункты выдачи возле станций метро «Партизанская» и «Автозаводская» выдачи завалены коробками. Люди за заказами стоят на улице.
— В понедельник, 26 декабря, очередь была очередь была 15 человек, стояли в ней около часа. Девушка, которая там работает сказала, что когда к ним приходят посылки, но их не торопятся принимать и сканировать — чтобы не создавать большие очереди в будущем. Они могут лежать там 2−3 дня. Потом приходят ребята ночью и все разбирают, сканируют.
В личном кабинете Wildberries минчанка Инна увидела сообщение, что отказаться от товара она может бесплатно, но потом ситуация изменилась.
— На прошлой неделе заказала себе чехол для iPad. Проверила при заказе — был бесплатный отказ. Я вообще-то отказываться не собиралась, но решила посмотреть. Оплатила, и тут же в личном кабинете увидела сообщение, что при отказе с меня удержат деньги. А еще заказала сантиметровую ленту за 3,96 рубля, а потом оказалось, что отказ стоит столько же, получается, хочешь не хочешь — а забрать придется.
За получением товара Инна отправилась в пункт выдачи на улице Леси Украинки. Ждать ей не пришлось — очереди не было, впрочем, женщина отметила, что в этой точке «столпотворения никогда не бывает».
Александра тоже должна платить за возврат заказа 3,96 рубля. Однако, за последний товар этого делать не пришлось — флакон с духами оказался разбитым. Сообщение об этом служба поддержки маркетплейса одобрила через сутки, деньги покупателю вернули на карту.
На днях Антон заказывал для жены складной стаканчик. Из Московской области он приехал всего за два дня. Но при получении оказалось, что мужчина заказал товар не того цвета. Что бы не расстраивать жену, он отказался от стакана и заказал новый, «правильный».
— Товар был на сумму 49 рублей, за возврат удержали около 4 рублей. Но я считаю дополнительные удержания правильными, ведь работа маркетплейсом была проделана: логистика, склад, пункт выдачи заказов — все оперативно сделали свою работу, претензий никаких, — высказался мужчина.
Что касается обстановки на пункте выдачи заказов на улице Сурганова, где мужчина забирал посылку, то очередей там нет, по крайне мере вечером, примерно с 18.00 до 20.00.
С огромными очередями при получении посылки столкнулась недавно Елена. Заказ она получала в Минске на улице Слободской, 57.
— Там какой-то ужас, стоит столько коробок, что весь пункт превратился в склад. Я не представляю как там все разбирает сотрудница. И ладно, если бы такая ситуация сложилась перед новогодними праздниками, но она уже такая минимум с ноября, может и раньше. Из-за этих коробок накапливается очередь на улице, в помещении места осталось для одного посетителя.
В начале декабря Анна заказывала пачку подгузников, через четыре дня ей пришло уведомление, что товар поврежден и был отменен к выдаче магазином. Взамен поврежденной пачки была выслана новая. Однако забрать ее Анна не смогла — она уехала из города, да и товар на тот момент потерял для нее актуальность.
— В уведомлении было сказано, что храниться товар будет до 26 декабря. А 27 декабря мне пришло сообщение, что с меня удержали 4,4 рубля. Хотя у меня в личном кабинете указано, что отказ бесплатный, — рассказала женщина.
У минчанки Натальи другой опыт, более позитивный. Она делает покупки через Wildberries уже около пяти лет, более 80% заказанных товаров выкупает. Сейчас какие-то позиции если и происходят, то деньги с нее компания не берет.
— Я слышала, что это зависит от процента выкупа заказов — он у меня большой. Но информации о процентах выкупа нигде нет в приложении, — сообщила девушка.
Однако покупатель отмечает, что в некоторых пунктах выдачи заказов сохраняются очереди, где-то они даже огромные. Но в самом приложении Wildberries такие точки отмечаются как высоко загруженные. В конце ноября собеседница стояла в очереди 30−40 минут, а пару дней назад на ожидание ушло минут 10−15.
— Но в последнее время товар иногда стал приезжать в худшей упаковке — в рваных грязных пакетах. Заказывали фонарики — часть пришла разбитых. Но в целом я больше довольна покупками. Если заказ не выпадает на время праздников, то все приходит быстро, всего 2−3 дня. А сейчас я жду посылку уже неделю.
Галина живет в небольшом городе в 30 км от Минска. Как и Наталья, она часто заказывает вещи в Wildberries, отказывается от покупок редко. Женщина говорит, что поэтому возврат товаров для нее бесплатный.
— У нас в городе ситуация с очередями на данный момент стабилизировалась. Числа 15 декабря стояла очередь на улице по 1−1,5 часа! И прикол был в том, что когда я отстояла час на морозе, оказалось, что из-за загруженности мой заказ увезли на другой пункт выдачи. Никакого уведомления об этом мне не приходило.
