Девять белорусов решили съездить на отдых в Европу этой осенью и обратились в турагентство в Минске, которое помогает оформлять шенгенские визы. Но в результате все получили отказы от посольств (некоторые — дважды). Ситуация, вроде бы, типичная в нынешних условиях: многие жители страны и раньше платили за подготовку документов и место в очереди, а потом оставались ни с чем. Но собеседницы утверждают, что в их случаях неудача случилась именно из-за ошибок агентства. Попытались разобраться, что произошло.
Имена наших собеседников изменены. В редакции есть их данные, а также документы, подтверждающие оплату услуг агентства, и скриншоты переписки с сотрудниками компании.
Клиенты: «У нас было пять анкет. Я двое суток исправляла там ошибки»
В сентябре Алина с друзьями решила слетать отдохнуть — компанией из четырех человек собирались в Испанию. Знакомые посоветовали обратиться на сайт «БелТуризма», которым владеет компания «Садлер». С ней белорусы заключили договор на подготовку пакета документов для подачи в испанский визовый центр, который находится в Москве.
— Вроде бы нас записали на испанскую визу и все было хорошо. Пообещали, что все будет, говорили, что статистика там хорошая. Мы первый раз сами документы не перепроверили, да и не смотрели, что вообще туда нужно. Доверились им полностью, — рассказывает Алина. — В итоге в визовом центре перезаполняли анкеты, потому что они были неправильные. Какие там были ошибки, честно говоря, даже не знаю.
— Еще в турфирме сказали, что нужна просто выписка с банковского счета, где должно быть не меньше тысячи евро. А в визовом центре затребовали выписку с передвижением средств за три месяца, — продолжает собеседница. — Документы приняли, но предупредили, что раз этой выписки нет, шансов маловато. В итоге нам всем пришел отказ из-за недостаточного количества средств на счету для пребывания в стране.
Девушка рассказывает, что еще одной причиной в отказе посольства было «отсутствие обоснований цели и условий пребывания». Она думает, что это связано с неправильным бронированием отеля или билетов на самолет, которое тоже готовила турфирма. По словам Алины, консультант пообещал отправить в посольство запрос с вопросами по отказу, но за два месяца ответ ей так и не пришел.
— Нас в турагентстве мурыжили. Я говорю: «А что нам делать? Это же ваш косяк. Вы обещали, что визу откроют без проблем». В итоге этот человек предложил нас бесплатно записать на подачу уже на греческую визу, — вспоминает злоключения девушка. — Мы согласились: хотя бы просто оформим шенген. После подачи выяснилось, что у нас брони отеля заполнены неправильно, анкеты — тоже. То есть мы опять оплатили консульские и визовые сборы, доставку анкет, билеты до Бреста, где подавались, и получили новый отказ — за недостоверно предоставленную информацию о цели и условиях пребывания.
Услуги турфирмы по помощи в оформлении визы в Испанию для Алины и ее друзей стоили по 350 рублей с человека. Еще около 700 рублей на четверых отдали в испанском визовом центре в Москве. Помимо этого, были траты на дорогу: по 130 рублей на билеты туда, а еще на бензин, когда возвращались на машине обратно. После, когда уже оформляли визу в Грецию, ребята заплатили еще по 244 рубля сборов.
Алина считает, что сотрудники фирмы сами допустили ошибки при подготовке документов и отказ она получила по их вине:
— Я им звонила на эмоциях и спрашивала, почему так произошло. Этот консультант сказал, что они якобы все подготовили, а дальше — на усмотрение консула, как он решит. Ссылался на ситуацию в мире. Потом говорил, якобы непонятно, что случилось, и это у них первый такой отказ.
После первой подачи мы думали, что дело в ком-то из нас, поэтому всей группе и отказали. И уже в следующий раз, на Грецию, подавались по отдельности. Но тоже получили отказы! Знаете, одно совпадение — ладно, можно понять. Но моя знакомая позже там же подавалась с детьми — и такая же история.
Знакомая Алины, Виктория, рассказала «Зеркалу», что обращалась в ту же компанию. У нее виза есть, поэтому греческий шенген оформляла на троих детей. Вместе с ней подавались также двое друзей. Документы компания подавала в Бресте. Перед поездкой консультант сбросил Виктории анкеты и попросил перепроверить данные.
— Так как я везла детей сама, нужно было согласие мужа. Я сбросила нотариально заверенное согласие консультанту. Спросила, подойдет ли оно. Он ответил, что нужно другое, и прислал образец. Мы переделали, а в визовом центре я услышала, что оно все-таки неправильное. Сотрудник на это сказал, что ничего не сбрасывал, — объясняет белоруска. — У нас было пять анкет: трое детей и двое взрослых. Чтобы вы понимали, я двое суток потратила, чтобы исправлять там ошибки. Со мной уже говорила другая сотрудница центра, а не тот мужчина, с которым я связывалась изначально. У дочки были не те паспортные данные, в брони отеля тоже были ошибки, старшему сыну страну въезда поставили не ту. Как-то мне вообще сбросили чужие паспортные данные. Понимаете, ладно — одна ошибка, но не столько! Они даже место и дату подачи поставили неправильную и потом исправляли. Я считаю, что если плачу деньги, в турфирме должны сами все делать без ошибок, а я могу просто приехать и забрать документы.
В итоге вся компания тоже получила отказ. В документе, который пришел Виктории, указано, что информация об обосновании цели и условий пребывания, которую предоставили в посольство, была недостоверной. Компания женщины потратила на все услуги около 3000 рублей, сама она — около 1500 рублей.
Виктория тоже считает, что в турфирме могли неверно забронировать отели или самолеты, которые она сама уже не могла проверить.
— Я дозвонилась в посольство в Москве и спросила, почему в визах отказали моим детям. Там сначала не хотели говорить, но потом посмотрели и объяснили, что у нас нет броней. Объяснили, что бронь должна действовать до момента, пока в посольстве остаются паспорта, — собеседница предполагает, что ее брони могли быть отменены раньше.
Турфирма: «Все получают визы, кроме этих ребят»
Журналистка «Зеркала» связалась с Дмитрием — представителем турфирмы, который общался с обеими белорусками. И попросила прокомментировать ситуацию. Мужчина сразу ответил на претензии Алины:
— Вы уточните у ребят. Насколько я знаю и как они сообщали нам, у них до этого было два отказа. Они обратились к нам. Я объяснил, что сейчас ситуация с визами вообще тяжелая, но можно попробовать открыть испанскую. Мы подготовили пакет документов, они поехали подались и получили отказы. Обо всем этом предупреждалось: что возможно все, вы сами понимаете. Опять же, подчеркиваю, у них до этого было уже два отказа. Говорю, раз такая ситуация, ничего не поделаешь.
Они сказали, что им все равно нужна виза, и я предложил греческие, но, опять же, предупредил: по ним очень много отказов. Говорю: если хотите, я вам сделаю регистрацию, документы и все остальное — подавайтесь. Для нас ценен каждый клиент, сами понимаете. Ну, они подались и еще раз получили отказы. Звонят опять мне, с угрозами, что все из-за меня. Я объяснял, что принимаю решение не я.
— По их словам, вы неправильно их сориентировали по выписке со счета для испанской визы.
— Вы же понимаете, что все требования находятся в свободном доступе в визовом центре Испании. Я им сбросил ссылку, они смотрят эти документы и подают их самостоятельно (требования по финансовым гарантиям действительно прописаны на сайте визового центра, но Алина утверждает, что ссылку от консультанта не получала. — Прим. ред.). Проверяет там документы визовый центр — они все приняли, все в порядке, понимаете? Поэтому я не вижу никаких оснований [для претензий ко мне]. Они подали документы, потом им типа позвонили с визового центра и сказали, что у них маленькая выписка (речь о сумме на счету. — Прим. ред.). Но люди подавали и с меньшими. Это просто их слова.
Если так с профессиональной точки зрения говорить, все получают визы, кроме этих ребят. Что-то у них там не то, при том, что сначала они об этом сами говорили, а потом сказали, что это у нас проблемы с документами. Ну, говорю, это ваше мнение, мы его уважаем, но, к сожалению, ничем помочь не можем.
— В Испанию другие получают визы, нет проблем?
— Да. С августа, наверное, только у этих ребят отказ.
— Вы в начале разговора сказали, что с визами сложно — в основном отказы.
— Все правильно. По Испании все в порядке. По Греции — скажем, 50 на 50.
— В отказе по поводу выдачи греческого шенгена указано, что неправильно предоставлена информация о целях и условиях поездки. Под это определение подпадает заполнение документов и оформление броней отелей и билетов, чем тоже занимаетесь вы. Выходит, ваша ответственность все-таки есть?
— Смотрите. Во-первых, не указано, что информация [недостоверная] именно по броням. Сами понимаете, отель и билеты на самолет забронированы — не выкуплены. Это стандартный пакет документов, все так подают — все в порядке. Если они считают [что дело в этом] - это их мнение. Мы записали их на Грецию бесплатно. Хотели как лучше — ребята все равно остались недовольны. Что поделать? Такая жизнь, скажем так.
Мы также описали представителю компании случай Виктории, где в анкетах, по словам женщины, были ошибки. Дмитрий сначала сказал, что не помнит этот случай и никто к нему не обращался. После того как услышал, что в редакции есть скриншоты переписки, а также прозвучали фамилии, вспомнил клиентку.
— Они тоже были предупреждены, но, к сожалению, получили отказы.
— Они говорят, что вопрос был в вашей работе. Что вы допускали много ошибок при заполнении анкет.
— Скажем так, мне тяжело комментировать, потому что с ошибками анкеты не принимают. Я их не подавал сам. Смотрите, происходит следующим образом: человек сам сбрасывает нам анкетные данные, мы их просто переносим в анкету, эти документы отдаются людям на проверку, они их проверяют и подписывают. Бывает разное. Ошибки — это человеческий фактор. Если такое случается, в визовом центре за доплату анкету переделывают. В принципе и все.
— Вы в таком случае возмещаете хотя бы какую-то часть стоимости, если люди всей компанией получают отказы?
— Мы за визовую поддержку ничего не возвращаем, потому что платим деньги регистраторам за регистрацию и вернуть эти средства не можем. Об этом человек сразу предупреждается. Это по Греции, потому что там 50 на 50. Что касается консульского и визового сбора — мы тоже предупреждаем, что не производим эти возвраты, потому что эти деньги не берем. Люди, которые соглашаются, понимают, что изначально идут на риск.
— Много к вам обращается людей за визами, которые потом получают отказ и жалуются?
— По Греции — скажем, у нас была группа большая, практически все получили отказы. Все были предупреждены, поэтому нам жалоб официально никто не высказывал.
После этого разговора мы еще раз связались с Алиной по поводу слов Дмитрия о том, что якобы у нее и ее друзей были отказы из посольств ранее, до сотрудничества с ним.
— У двух человек из нас раньше были визы, но закончились. Я их не открывала вообще никогда. А четвертый парень где-то год назад подавался на американскую, и ему тогда отказали. Но тут вы сами понимаете — визу в США открыть сложно. Но на этом все, больше никто из нас никуда не подавался, — ответила девушка и напомнила, что второй раз документы компания подавала отдельно и визу не дали никому.
Она добавила, что за последнюю неделю не смогла связаться с Дмитрием — сотрудник фирмы, по ее словам, перестал отвечать на звонки. Девушка обратилась к юристу и вместе с ним составила досудебную претензию, в которой попросила вернуть ей деньги за услугу, а также возместить убытки на дорогу и юридическую помощь. Заказным письмом претензию отправили 8 декабря. Дмитрий в разговоре с «Зеркалом» отметил, что ничего не получил.
— Реакции с того времени от фирмы нет. В среду я сходила на почту и там мне сказали, что почтальон ходил по адресу, но письмо не было вручено. Возможно, они его не забрали, — рассказала Алина, она раздумывает над тем, чтобы обращаться в суд.
