После краткосрочной аренды автомобиля пользователь получил от компании штрaф и счет за поврежденный бампер. Для автолюбителя это оказалось неприятным сюрпризом, ведь, по его словам, он не помнит, чтобы попадал в аварию. Позднее он увидел автомобиль с новыми повреждениями — и теперь опасается, как бы их не приписали на его счет. Впрочем, у компании своя позиция по этому поводу.
Рассказ пользователя
— 6 января я ехал с ребенком домой с мероприятия. Арендовал ближайший автомобиль компании Anytime. Тогда уже было много снега. При бронировании я просмотрел по фото в приложении уже имеющиеся повреждения, обошел авто пару раз и, не обнаружив новых дефектов, решил не фотографировать повторно уже известные, — вспоминает Виталий.
Мужчина утверждает, что спокойно ехал в сторону дома: некоторые улицы были сильно заснежены, где-то работали дорожники, где-то вообще приходилось двигаться со скоростью 10 км/ч за снегоуборочной техникой.
— По окончании бронирования я всегда фотографирую автомобиль. Было сложно найти место, так как время позднее (около 23.00), а все правые полосы — в снежных комах и сугробах после уборки. Припарковался, сфотографировал и пошел домой.
На следующий день Виталий получил уведомление от службы безопасности компании о том, что после его поездки обнаружены дефекты переднего бампера, которых ранее не было. При этом, по словам мужчины, на фото очень сложно разглядеть повреждение нижней накладки (юбки) бампера.
— Учитывая тогда дорожную обстановку — первый снегопад и не расчищенные улицы, — спорить не буду, возможно, мог где-то зацепить снегом, — признает Виталий. Он вспоминает, что после общения с оператором каршеринга позвонил на горячую линию МВД, рассказал о ситуации. Сотрудники ГАИ осмотрели автомобиль и составили протокол, водитель получил предупреждение.
— В свой выходной день я поехал осмотреть данный автомобиль (через приложение не проблема найти его в городе по номеру). И увидел такую картину: машина в сугробе, нижняя юбка наполовину отсутствует (на моих фото она присутствует). Я увидел совсем иные повреждения, не связанные с моей поездкой. На моих фото (от 6 января. — Прим. ред.) таких повреждений нет, — утверждает Виталий.
— Сделал снимки, позвонил в поддержку, объяснил ситуацию, меня переключили на службу безопасности, а там сказали, что 9 января авто было повреждено другим пользователем.
Вот теперь и не знаю, что мне делать и куда обратиться. С одной стороны, у меня нет фотографий до поездки, и никто мне их не предоставит. С другой стороны, на авто уже иные повреждения, совсем не мои, которые также мне приписывают. В приложении мне уже выставили штраф, но оценка по моему случаю так и не производилась, и по сегодняшний день автомобиль так и ездит по городу, уже с новыми повреждениями.
Виталий уточняет, что компания выставила ему штраф 1000 рублей за совершение ДТП, а еще 315 рублей — за повреждение внешнего вида.
— У меня складывается вопрос, почему после моего случая не был произведен осмотр автомобиля и он продолжает работать. Мой случай, как я понял, не был оценен вовремя. И акта осмотра тоже нет. И как мне теперь что-то доказать, если на авто уже совсем иное повреждение? — задается вопросами мужчина.
Комментарий Anytime
«Факт повреждения был установлен на основании цепочки аренд (Виталия и предыдущего клиента) и фотофиксации. До начала аренды Виталия предыдущим клиентом автомобиль был зафиксирован без повреждений. Виталий начал аренду без фотофиксации состояния автомобиля, однако при завершении аренды самостоятельно сделал фотографии, на которых видна трещина на бампере, — рассказали в компании Anytime.
— Дополнительно в ходе общения с сотрудником сервиса пользователь пояснил возможные обстоятельства возникновения повреждения (наезд на насыпанный дорожными службами снег при маневре). Таким образом, повреждение было зафиксировано в период его аренды и клиент сам рассказал, где и как это повреждение могло произойти.
— Выставленный счет за ремонт бампера касается только повреждений от 6 января? Новые повреждения от 9 января к пользователю не относятся?
— Дополнительные повреждения автомобиль получил 9 января, уже после того, как все вопросы по повреждению, зафиксированному в процессе аренды Виталия 6 января, были полностью урегулированы.
8 января при участии сотрудников ГАИ и самого клиента автомобиль был осмотрен, факт ДТП и характер повреждений подтверждены, составлен протокол, после чего разбирательство с пользователем Виталием было закрыто.
Повреждения, полученные автомобилем 9 января, являются отдельным инцидентом и не имеют никакого отношения к Виталию — они не включались ни в расчет фиксированного размера возмещения ущерба, ни в стоимость ремонта, выставленную ему.
Осмотр автомобиля проводился сотрудниками ГАИ, которых Виталий самостоятельно вызвал после разговора с сервисом. Осмотр автомобиля и фиксация повреждений проводились в его присутствии, по итогам чего был составлен официальный протокол, подтверждающий факт ДТП и повреждение бампера.
Дополнительная независимая оценка не назначалась, поскольку характер повреждений был очевиден: поврежден один наружный элемент, скрытые повреждения были исключены. В таких случаях, в соответствии с договором сервиса, применяется фиксированный размер возмещения ущерба за повреждение одного элемента (7 базовых величин, что соответствует рыночной стоимости ремонта элемента) без проведения углубленной экспертизы.
— Как стоит поступать клиентам, чтобы избежать подобных ситуаций?
— Наша ключевая рекомендация — всегда фиксировать состояние автомобиля.
Мы настоятельно советуем:
- обязательно делать фотографии автомобиля до начала аренды, даже если на первый взгляд показалось, что повреждений нет;
- фиксировать состояние автомобиля при завершении аренды;
- при любом сомнении — если был контакт с препятствием, посторонний звук, наезд на предмет или возникло ощущение, что автомобиль мог получить повреждение — сразу связаться со службой поддержки и уточнить дальнейшие действия, не завершая аренду самостоятельно.
Важно понимать, что у сервиса нет цели наказывать клиентов. Наша задача — чтобы автомобили использовались бережно и оставались в исправном состоянии для следующих пользователей. Именно поэтому мы внимательно относимся к случаям, когда имущество компании может быть повреждено, и не можем их игнорировать.
— Как действовать клиенту, если приходит сообщение о повреждениях и списании средств, но он с этим не согласен?
— В таком случае необходимо оперативно связаться со службой поддержки. Мы всегда до выставления каких-либо штрафных санкция инициируем диалог с клиентом, запрашиваем пояснения и рассматриваем обстоятельства происшествия.
Если клиент выходит на связь и предоставляет аргументы, решение принимается с учетом всей совокупности данных.
Если же пользователь игнорирует обращения сервиса, штраф может быть выставлен на основании зафиксированных фактов и условий договора.
Что касается Виталия, со стороны сервиса было предложено лично посетить офис компании 12 января для урегулирования ситуации в досудебном порядке и обсуждения всех вопросов по претензии. К сожалению, пользователь на встречу не приехал и возможностью очного разбирательства не воспользовался.
Важно подчеркнуть, что в данном случае пользователь:
- находился в прямом контакте со службой каршеринга;
- лично присутствовал при осмотре автомобиля и составлении протокола ГАИ;
- был ознакомлен с основаниями выставленных сумм компенсации.