Клиент всегда прав? Как общества защиты потребителей зарабатывают на судах и стоит ли к ним обращаться

17 октября 2024 в 1729140300
Михалина Яновская / «Зеркало»

Что делать, если вам продали плохой товар или некачественно оказали услугу и не хотят возвращать деньги? А даже если хотят, это не всегда решение проблемы: ситуация как минимум отняла время и потрепала нервы, а, может быть, и напрямую навредила вам. Можете попытаться отстоять свои права в суде, но мало кто способен сделать это самостоятельно, а услуги юристов стоят дорого. Поэтому многие беларусы обращаются в специализированные организации по защите прав потребителей: те и грамотную жалобу продавцу направят, и иск в суд подадут, если нужно. При этом с проигравших бизнесов «общественники» могут получить по несколько сотен и даже тысяч рублей за один процесс (самим пострадавшим клиентам нередко достается в разы меньше). «Зеркало» разобралось, как это работает, законен ли такой заработок на защите прав и стоит ли обычным людям обращаться в подобные организации.

Право имеем

Согласно Закону «О защите прав потребителей», который действует в Беларуси с 2002 года, покупатели имеют право на качественные товары и услуги, достоверную информацию о них, поставку в оговоренные сроки и так далее. Если это право было нарушено, человек может потребовать с продавца или поставщика устранения недостатков, замены товара, уменьшения его цены, возмещения расходов на ремонт и других уступок.

Но этим не ограничивается. Если по вине продавца или поставщика услуг потребитель понес материальный или физический ущерб, он имеет право на его возмещение. Независимо от того, был ли такой фактический ущерб, можно требовать и компенсацию морального вреда из-за плохих товаров и услуг.

Потребитель может заниматься этим сам или обратиться за помощью. Но куда?

Помощь государства

Курирует все вопросы по защите прав потребителей Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ). Обращаться можно, во-первых, в профильные ведомства в зависимости от того, в какой сфере случилось нарушение: Минторг, Минтранс, Минздрав, МинЖКХ и так далее.

Во-вторых, можно попросту пойти в местные органы власти. В каждом горисполкоме и райисполкоме есть уполномоченные по защите прав потребителей, которые обязаны оказать содействие. Они рассматривают обращения, дают ответы, привлекают нарушителей к ответственности, а при необходимости могут и подать иск в суд в интересах гражданина.

Специальные общества

Но если нет желания идти в госорганы, то помочь в защите потребительских прав способны специализированные общественные организации. Они могут проконсультировать, направить продавцу или поставщику услуг официальную претензию с требованием компенсации, а если ничего не помогло, от имени гражданина подать иск в суд и представлять его на заседаниях.

Общества защиты прав потребителей появились в Беларуси еще в конце 80-х. На Западе подобные организации существовали уже несколько десятков лет и, похоже, всегда представляли собой взаимовыгодное сотрудничество: пострадавшие потребители могли добиться компенсаций, а юристы обществ - неплохо заработать на судах. В СССР была создана развитая сеть таких обществ, они получили права на проверку торговых объектов, стали одной из форм «народного контроля». А затем перекочевали в независимые постсоветские страны и в Беларуси, например, остались на довольно сильных позициях.

Кроме работы с жалобами, эти общества могут выполнять экспертизы товаров, проводить опросы среди потребителей, организовывать профильные мероприятия и издавать печатные материалы, предлагать изменения в законы и так далее.

Таких организаций много?

Сегодня в Беларуси 23 таких общественных объединения. Главным и крупнейшим является «Беларусское общество защиты потребителей» (БОЗП), основанное в 1989 году. У него есть отделения во всех областных городах и в некоторых райцентрах.

К крупным относятся также «Минское общество потребителей», «Городское общество защиты потребителей» и «Региональное общество защиты потребителей» (Минск), «Защита прав потребителя» (Гомель). Остальные общества помельче - там работают всего один-три юриста.

Услуги этих организаций востребованы. Только за 2023 год и только в БОЗП обратились более 20 тысяч человек, организация подала 336 исков, добилась возмещения материального и морального ущерба больше чем на 500 000 рублей. На сайте «Регионального общества» есть статистика за 2017 год: проведено более 18 тысяч консультаций, направлено 1100 претензий, больше 2200 раз юристы участвовали в судах, взыскали в пользу потребителей более 2,5 млн рублей.

К слову, работать в таких обществах и представлять интересы граждан по их поручению имеют право только юристы, прошедшие специальную аттестацию в МАРТ. В беларусских потребительских обществах сегодня менее 80 таких специалистов.

За счет чего они существуют?

Закон о защите прав потребителей сперва позволял подобным обществам брать плату с тех, кто обращается к ним за помощью, - так же, как это делают обычные юристы. Однако в 2012 году документ изменили, обязав такие организации консультировать потребителей безвозмездно. В результате штаты обществ уменьшились. Основным заработком для них стало взыскание своих собственных расходов с нерадивых продавцов и поставщиков услуг, а также штрафы.

Как это работает?

Потребитель сперва должен сам обратиться с жалобой к продавцу, производителю товара или поставщику услуг, заявить о нарушении и выставить свои требования: например, возврат денег, замена товара, компенсация морального ущерба. Можно сделать это в книге замечаний и предложений, можно подать письменную претензию.

Допустим, на этом этапе клиент получает ответ в духе: «Ничего не знаем, мы ни при чем, нарушений не было, платить не будем», словом, отказ (доказательство отказа нужно сохранить). Тогда он может отправиться за помощью в общество защиты потребителей. Там его сперва проконсультируют и, если жалоба обоснованная, дело возьмут в работу.

И вот с этого момента у общества возникает возможность заработка. С самим клиентом оно заключает безвозмездный договор, но затем может взыскать свои расходы с нарушителя потребительских прав (если, конечно, выиграет в суде).

Сначала юрист общества составляет официальную претензию и направляет ее нарушителю уже от имени своей организации. В нее включаются обоснования жалобы и требования потребителя.

Если продавец, производитель, поставщик признает нарушение прав клиента и выполнит требования потребителя, общество имеет право также потребовать с него возмещение своих расходов, связанных с оказанием помощи клиенту, составлением претензии. Нарушитель обязан компенсировать общественной организации эти затраты.

А что, если дойдет до суда?

Если дело решится на этапе претензии, это не слишком болезненный исход для продавцов товаров и поставщиков услуг: здесь сумма вряд ли составит больше нескольких сотен рублей (разве что «влезет» дорогостоящая экспертиза, но это бывает нечасто).

А вот если нарушители ответят на претензию отказом, то общество от имени клиента подготовит и подаст иск в суд. В таком случае потери бизнеса могут оказаться гораздо больше, а заработок «общественников» - намного выше.

Дело в том, что шансов выиграть против потребительских обществ немного: те не обязаны помогать всем, а потому, похоже, обычно не берут в работу бесперспективные дела. Например, «Региональное общество защиты потребителей» утверждает, что в 2017 году у него было 96% выигрышных дел в судах. Да и поиск в банке судебных решений говорит о том, что обычно если уж такие общества идут судиться, то побеждают.

И вот если потребитель при помощи такого общества выиграет суд, то продавец или поставщик услуг будет обязан заплатить не только компенсацию обиженному клиенту, но еще и штраф.

Этот штраф назначается за то, что нарушитель отказался решить проблему миром и выполнить требования пострадавшего потребителя в досудебном порядке. Размер штрафа обычно составляет 100% той суммы, которую присудят пострадавшему. Будет это 20, 100 или 1500 рублей - таким же будет и штраф. 90% из него уйдет в местный бюджет, а вот 10% получит общественное объединение, которое помогло потребителю в защите его прав.

К слову, такой же штраф назначается и тогда, когда интересы пострадавшего представлял исполком либо другие госорганы. Однако в таком случае всю сумму штрафа получает государственная казна.

Но это далеко не все, что придется заплатить нерадивому продавцу, производителю или поставщику услуг. В случае проигрыша в суде он опять же должен будет возместить потребительскому обществу все расходы по делу. А они теперь, после составления иска и участия юристов в судебных заседаниях, будут в разы больше. Общество может получить эти деньги в рамках основного суда, если заявит такое требование в иске, либо позже через отдельное заявление, но в любом случае проигравшему придется заплатить.

А вот если иск в интересах гражданина подают госорганы, они не имеют права на возмещение расходов, так как защищать права людей - их работа.

Большая ли выгода?

Суммы, которые получают недовольные клиенты и представлявшие их в суде общественные организации, иногда различаются в разы - и, бывает, не в пользу граждан. Вся эта нагрузка ложится на плечи того, кто нарушил права потребителя.

Вот примеры из историй, о которых уже писало «Зеркало». В каждой из них люди обращались в общество потребителей, и то подавало от их имени иск в суд.

• Минчанка неудачно поставила импланты в государственной стоматологической поликлинике и обвинила ее в некачественной работе. В суде она потребовала возврата денег и компенсации вреда. Суд согласился и за моральный ущерб назначил 2000 рублей. При этом поликлинику обязали выплатить обществу потребителей 1773 рубля возмещения расходов, а еще 100 оно получило из штрафа (в этом случае он был меньше, чем компенсация женщине).
• Минчанин подал в суд на ветклинику, которая неправильно лечила его кота. Ему в итоге вернули деньги и выплатили неустойку (суммарно около 1600 рублей), а за моральный ущерб присудили еще 200 рублей. То есть сумма иска составила около 1800. В такой же сумме ветклинике назначили штраф, 10% которого (180 рублей) получило общество потребителей. Также ветклинику обязали возместить обществу юридические расходы на сумму 1958 рублей.
• Минчанин заказал у предпринимателя iPhone 15 Pro Max, но так и не дождался телефона. Он отсудил возврат денег, неустойку, проценты и компенсацию морального ущерба - суммарно 6247 рублей. Продавца обязали выплатить в такой же сумме штраф, из которого 625 рублей получило общество потребителей. Вдобавок организация взыскала с ИП еще и возмещение своих судебных расходов в размере 779 рублей.
• Беларуска нашла в магазине просроченную колбасу, покупать не стала, но подала в суд с требованием возмещения морального ущерба от того, что продавец нарушил ее право на свежие товары. Женщине присудили компенсацию в 20 рублей (хотя она просила 350), а вот общество получило от магазина 1182 рубля возмещения юридических расходов.

• Житель Гродно купил геймерское кресло, но материал покрытия быстро потрескался. Он доказал нарушения продавца и добился возврата денег, а еще отсудил компенсацию морального ущерба в размере 100 рублей. При этом общество потребителей, помогавшее ему, получило 1788 рублей за свои юридические расходы и проведение экспертизы, а также десятую долю штрафа - еще 70 рублей.
• Минчан в Греции заселили в отель, который был хуже обещанного. С помощью общества потребителей они отсудили у турфирмы возврат разницы в цене и компенсацию морального ущерба (суммарно 8,6 тысячи на шесть человек). Вдобавок с турфирмы взыскали штраф 2908 рублей. Общество получило 10% штрафа и возмещение своих расходов в сумме 2010 рублей.
• Минчанка купила на Wildberries блендер для смузи, а он не работал. Она отсудила возврат денег и моральную компенсацию в 100 рублей, а общество за свои расходы получило от продавца 200.
• Житель Минска во время поездок на пригородном автобусе много раз находил нарушения: не работал кондиционер, не выдавали чек, не объявляли остановки и так далее. Он все зафиксировал и подал в суд, потребовав 150 рублей за моральный ущерб. Суд назначил ему 100, а вот помогавшее общество получило почти в 20 раз больше - его расходы потянули на 1968 рублей, и автопарк обязали их возместить.

Как видно, суммы, которые потребительское общество получает с одного суда, нередко составляют по тысяче - две тысячи рублей. При этом сам иск может быть по мелочной проблеме - пострадавший потребитель получит лишь пару десятков или сотен рублей, но общественная организация заработает на этом почти столько же, сколько могла бы получить при многотысячном иске. Эти суммы обосновываются как «юридические расходы», хотя юристы, представляющие в судах интересы потребителей, работают в штате этих обществ. Впрочем, все логично: коммерческой деятельности эти организации не ведут, а ведь зарабатывать юристам на зарплату как-то нужно.

Для продавцов, производителей и поставщиков, которые допустили недостатки в своей работе, такие суммы могут стать существенным бременем, тогда как сами нарушения могут быть совсем невелики.

Но вот для самих потребителей, чьи права были нарушены, никаких минусов тут нет. Похоже, что обращение в специальные общественные организации остается для недовольных клиентов одним из самых эффективных, выгодных и простых способов защитить свои права. Услуги этих обществ по закону бесплатны, на консультации юристы помогут оценить, есть ли смысл идти с такой жалобой в суд. Если помогать в итоге откажутся, это позволит клиенту понять, что и самому вряд ли стоит ввязываться в бесперспективную тяжбу - в итоге человек сэкономит свое время и деньги. А если дело возьмут в работу, то потребитель с большой вероятностью получит по итогам суда денежную компенсацию при минимуме собственных усилий.